Ngành du lịch- khách sạn luôn luôn đứng trong top đầu những ngành cạnh tranh và sôi động nhất. Tuy nhiên, đại dịch coronavirus Covid 19 đã gây ra tác động to lớn đến ngành du lịch toàn thế giới, và Việt Nam cũng không ngoại lệ. Việc hạn chế đi lại, kiểm dịch và đóng cửa các phương tiện giao thông đã khiến lượng khách du lịch quốc tế giảm mạnh. Năm 2024, những khó khăn đã dần dần được gỡ bỏ, du lịch khách sạn lại là ngành có sức bật nhanh, sôi động một cách vô cùng mạnh mẽ.
Đây cũng chính là thời điểm lý tưởng để cho các nhà quản trị khách sạn cần thực thi những chiến lược phù hợp để kéo sự quan tâm của khách hàng đến với mình. Để làm được điều đó thì câu hỏi làm thế nào để có một chiến lược Tiếp Thị Kỹ Thuật Số (Digital Marketing) tối ưu giúp tăng doanh số cho khách sạn là điều mà các nhà quản trị vô cùng quan tâm trong thời điểm này.
Xác định lại nhóm khách hàng mục tiêu
Đây chắc chắn là bước đầu tiên mà nhà quản trị cùng đội ngũ Marketing của mình cần xem xét và đánh giá lại. Bởi vì sau đại dịch, nhóm khách hàng có thể có một sự thay đổi lớn. Lấy ví dụ, tại Việt Nam trước đây, những thị trường như Mỹ, Châu Âu, Hàn Quốc, Nhật Bản là những thị trường luôn luôn được săn đón. Tuy nhiên trong thời điểm hiện tại, để có thể tạo ra doanh thu tức thì thì nhóm khách hàng nội địa có thể là nhóm khách mà kể cả các nhóm khách sạn resort 4 -5 sao cần chú ý.
Xác định lại nhóm khách hàng mục tiêu là kim chỉ nam giúp các hướng đi tiếp theo trở nên rõ ràng hơn.
Sau khi xác định nhóm khách hàng mục tiêu, nhà quản trị cũng cần phân loại nhóm khách hàng một cách rõ ràng. Đâu là nhóm khách hàng cần nhắm tới trong thời điểm hiện tại và đâu là nhóm khách có thể quay lại thị trường sớm nhất trong tương lai gần. Xác định và phân loại những nhóm khách hàng này sẽ giúp khách sạn lấy lại được doanh thu nhanh chóng.
Đánh giá lại các kênh truyền thông và nguồn lực hiện có
Thay vì luôn luôn đau đầu nghĩ ra các phương thức truyền thông mới thì khoảng thời gian nhìn nhận và đánh giá lại hiệu quả và nguồn lực của các kênh truyền thông hiện có là điều không thể bỏ qua giúp tối ưu chi phí và các nguồn lực tối đa. Không chỉ ở thời điểm khó khăn này mà việc liên tục đánh giá lại cũng sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp.
Thiết lập mục tiêu truyền thông
Doanh thu luôn là mục tiêu mà tất cả mọi người đều mong muốn đạt được. Tuy nhiên, đối với truyền thông thì mục tiêu không đơn giản chỉ bao gồm doanh thu mà cần phải thiết lập ra những mục tiêu rõ ràng hơn.
Thông thường, những mục tiêu truyền thông này được gắn liền với hành trình của khách hàng – customer journey. Có rất nhiều cách khác nhau để xác định hành trình của khách hàng, vì vậy các mục tiêu cũng có thể trở nên phức tạp. Nhằm đơn giản hóa các mục tiêu thì dưới đây là ba mục tiêu cơ bản của truyền thông kỹ thuật số mà các nhà quản trị cũng như đội ngũ marketing cần phải xác định.
Awareness – Nhận biết
Xây dựng nhận thức- awareness là việc tăng khả năng ghi nhớ của nhóm khách hàng mục tiêu với thương hiệu. Đây là mục tiêu cơ sở giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, xây dựng danh tiếng cho doanh nghiệp.
Brand Positioning – Định Vị Thương Hiệu
Destination Awareness
Đối với ngành du lịch- khách sạn thì quảng bá điểm đến với khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng khi xây dựng nhận thức đối với khách hàng tiềm năng.
Consideration / Engagement – Xem xét/ Tương Tác
Với mục tiêu này, bạn đang giải quyết và nhắm mục tiêu các khách hàng tiềm năng đang tích cực tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ. Những khách hàng này đang tiến gần hơn đến việc đưa ra quyết định mua hàng và thực sự tìm kiếm thông tin.
Conversion – Chuyển đổi
Giờ đây, khách hàng đã nhắm tới bạn, việc của bạn là giúp khách hàng đơn giản hóa tiến trình mua hàng.
Có một điều bạn cần phải lưu ý khi thiết lập mục tiêu truyền thông, đó chính là mỗi nhóm khách hàng có thể có những mục tiêu khác nhau mà bạn cần phải suy xét. Từ đó, truyền thông cho mỗi nhóm khách hàng cũng trở nên khác biệt.
Để tối đa hóa doanh thu trong tương lai gần, doanh nghiệp cần xác định những nhóm khách hàng đã biết đến mình hoặc đang có dự định du lịch đến địa điểm mà của khách sạn mình thì khả năng chuyển đổi sẽ gần hơn.
Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp
Sau đại dịch covid, hành vi của khách hàng đã thay đổi đáng kể trong việc sử dụng các phương tiện kỹ thuật số.
Tìm hiểu xem đâu là kênh truyền thông mà khách hàng của bạn đang sử dụng, và mỗi kênh đóng vai trò khác nhau như thế nào trong hành trình khách hàng là bước quan trọng tiếp theo để bạn có thể đưa ra một bảng kế hoạch chi tiết những việc cần làm.
Bảng trên đây là một ví dụ điển hình cho hành trình khách hàng khi đặt phòng khách sạn.
Từ khi bắt đầu tìm kiếm thông tin đến lúc ở và ra về, khách hàng tiếp xúc với rất nhiều điểm chạm truyền thông khác nhau.
Website khách sạn
Nhìn vào hành trình khách hàng, rất khó để xác định đâu là điểm chạm quan trọng nhất đối với khách hàng, tuy nhiên Website có thể xếp vào kênh bán hàng quan trọng nhất, đặc biệt là đối với khách sạn cao cấp.
Vì sao lại như thế? Chính vì website là kênh đóng rất nhiều vai trò khác nhau trong điểm chạm đối với khách hàng, giúp kết nối và truyền tải thông điệp đến khách hàng cũng như việc phân tích và đo lường thông tin.
Website được xem như tài sản của Truyền thông, đây là nơi khách hàng có thể nhìn thấy toàn bộ thông tin khách sạn một cách nhanh chóng nhất. Bao gồm những thông tin về phòng ốc, các dịch vụ đi kèm, promotion mới nhất…
Đội ngũ Marketing từ website cũng có thể tìm hiểu rõ thông tin về độ tuổi, địa điểm, hành vi đọc của khách hàng. Kênh Website cũng giúp Marketer cập nhật thông tin nhanh nhất, linh hoạt nhất.
Tối ưu website giúp khách sạn tiếp cận khách hàng miễn phí từ công cụ tìm kiếm, hoặc tiếp cận nhanh bằng những quảng cáo có trả phí
Ngoài ra, những lượt đặt phòng trực tiếp trên website mang lại doanh thu lớn nhất do không mất chi phí phải trả cho bên thứ ba nào. Sau khi đọc thông tin trên website, khách có xu hướng đặt phòng nếu dịch vụ khách sạn đáp ứng được nhu cầu của họ, đến lúc này website có một hệ thống đặt phòng đóng vai trò giúp cho quá trình đặt phòng diễn ra thuận tiện và dễ dàng nhất.
Những khách sạn có nhiều dịch vụ khác nhau như spa, meeting, tiệc cưới, nhà hàng cũng sẽ giúp tối đa hóa doanh thu triệt để.
SEO (Search Engine Optimization)
SEO – hiển thị trên công cụ tìm kiếm là một hướng đi bền và có hiệu quả về mặt lâu dài.
SEA – Search engine advertising: Tiếp thị trên công cụ tìm kiếm
Quảng cáo SEA giúp khách sạn thu hút những lượt truy cập nhanh chóng bằng cách trả phí trong trường hợp khách sạn mong muốn hiển thị nhanh nhất mà vẫn chưa lên top bằng SEO.
Social Media
Social Media tại thời điểm 2024 đã có những sự chuyển dịch vô cùng mạnh mẽ. Đây là kênh xuyên suốt hành trình khách hàng, và thậm chí trên mỗi điểm chạm, khách hàng lại sử dụng những kênh social khác nhau, với những mục tiêu khác nhau. Với sự phong phú của mạng xã hội, khách sạn có thể tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với khách hàng ở mọi điểm chạm trong hành trình của họ.
Đối với bất kỳ kênh social nào, bạn cần phải thể hiện sự nhất quán trong ngôn từ và hình ảnh, thể hiện thông điệp rõ ràng, phù hợp với tính cách của thương hiệu, sáng tạo và nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.
Social Media ngoài việc tăng nhận diện và tương tác cho khách hàng thì có thể giúp tăng doanh thu bằng việc mang khách hàng từ social media sang website.
Local Business Listing
“ Khách sạn gần tôi nhất” hay “khách sạn tại + cụm từ địa điểm” là những cụm từ được rất nhiều khách hàng sử dụng khi tìm kiếm khách sạn nghỉ dưỡng. Những nhóm khách hàng này rất gần với bạn để có thể tiếp cận một cách nhanh chóng để đạt doanh thu. Chính vì vậy, SEO local hay Local Business Listing là một kênh hỗ trợ tuyệt vời cho chiến lược SEO của khách sạn.
OTAs
OTAs- Online Travel Agent là một kênh không thể bỏ qua của khách sạn để tối đa hóa doanh thu. Mặc dù mỗi khách sạn đều có một website riêng nhưng khách sạn vẫn cần hợp tác với các OTAs. Tùy vào nhóm khách hàng mục tiêu mà khách sạn có thể xác định những kênh OTAs cần hợp tác.
OTAs ngoài việc tăng doanh thu thì đây cũng là một kênh tăng nhận diện hiệu quả cho khách sạn. kênh marketing hiệu quả cho khách sạn.
Báo Chí
Báo chí đã từng là một kênh truyền thông chủ chốt của khách sạn trong khoảng tầm 5 năm trước. Với sự phát triển mạnh mẽ của Social Media và các kênh OTAs trong những năm gần đây, thì báo chí không còn là sự lựa chọn đầu tiên của đội ngũ truyền thông. Tuy nhiên, báo chí trong thời điểm hiện tại đã chuyển mình theo sự thay đổi của công nghệ, áp dụng digital một cách linh hoạt. Chính vì thế đây cũng là một kênh không thể bỏ qua để giúp quảng bá điểm đến hay một khuyến mãi mới nhất. Đối với những khu nghỉ dưỡng sang trọng thì báo chí cũng giúp khẳng định vị thế của thương hiệu so với các đối thủ cạnh tranh.
KOLs
KOL- Key Opinion Leaders – là người có tầm ảnh hưởng, có chuyên môn cao trong lĩnh vực và ngành nghề của họ. Lựa chọn KOLs phù hợp với thương hiệu của khách sạn đồng thời có tầm ảnh hưởng đến khách hàng giúp khách sạn tiếp cận sản phẩm và dịch vụ một cách nhanh nhất đến với khách hàng.
Thông thường, KOLs là một kênh phổ biến nhằm tăng nhận diện thương hiệu. Tuy nhiên đối với những nhóm Nano-KOLs/ reviewer, thường sẽ là những nhóm có lượng người quan tâm nhỏ hơn nhưng lại là nhóm dễ dàng giúp khách sạn đạt doanh thu hơn chính vì những review chân thực mà nhóm này mang lại.
Kết hợp KOLs với kênh social media và website của khách sạn bằng việc sử dụng hashtag hay chia sẻ link là một chiến thuật mà các nhà truyền thông hay sử dụng, vừa giúp tăng khả năng tiếp cận của khách hàng ở nhiều điểm chạm vừa giúp thu thập data khách hàng một cách hiệu quả.
Đo lường hiệu quả
Thông thường, để đo lường hiệu quả một kênh truyền thông, chỉ số mà đội ngũ marketing cần quan tâm đó là ROAS – return on ad spend – Tỷ lệ hoàn vốn chi tiêu quảng cáo. Tỉ lệ này được tính bằng: Tổng số doanh thu từ chiến dịch quảng cáo/Chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra cho cho chiến dịch chạy quảng cáo. Nếu tỉ lệ ROAS = 10 có nghĩ là trên mỗi đồng chi ra cho quảng cáo thì sẽ lấy lại 10 đồng.
Dựa vào tỉ lệ này, doanh nghiệp có thể nhận định được kênh truyền thông nào đang có hiệu quả để tăng/ giảm chi phí cho hoạt động đó.
Ngoài ra, trên mỗi kênh truyền thông cũng có những chỉ số đặc trưng giúp phân tích sâu hơn. Bởi vì nếu chỉ nhìn vào ROAS thì không thể đánh giá một cách khách quan toàn bộ bức tranh truyền thông.
Bảng dưới đây thể hiện những chỉ số phổ biến để đánh giá hiệu quả từng kênh truyền thông khác nhau:
| Kênh Truyền Thông | Awareness – Nhận Diện | Consideration – Cân nhắc | Conversion – Chuyển đổi |
| Website | Impression | Traffics | Number of Sales |
| Social Media | Reach – Lượt tiếp cận | Engagement( Like, Share, Comment) | Click through rate |
| OTAs | Impression | Content Score | Number of Sales |
| Báo Chí | Số người đọc | Số người sử dụng mã giảm giá | |
| KOLs | Reach – Lượt tiếp cận | Engagement( Like, Share, Comment) | Click through rate |
Có rất nhiều phương thức khác nhau để khách sạn có thể ứng dụng kỹ thuật số để tối đa hóa lợi nhuận. Bằng cách lập kế hoạch và đánh giá một cách chi tiết, bạn sẽ thấy sự cải thiện to lớn trong doanh thu.